Fallrevision als zentrales Instrument der Überprüfung in der Fallführung der Sozialhilfe

Interview mit Doris Zobrist und Ilse Kaufmann des Fachsupports der Sozialen Dienste der Stadt Zürich (SOD)

Der Fachsupport (ehemals Kompetenzzentrum KPZ) erarbeitet die fachlichen und methodischen Grundlagen für die Mitarbeitenden in den fünf Sozialzentren. Er unterstützt sie wirkungsvoll, die hohen Qualitätsanforderungen zu erfüllen und laufend weiterzuentwickeln. Frau Kaufmann ist Leiterin Fachsupport und Vize-Direktorin der SOD, Frau Zobrist die Leiterin des Teams Fallrevision, welches ebenfalls zum Fachsupport gehört. Wir haben mit Frau Kaufmann und Frau Zobrist über die Fallrevision als zentrales Instrument der Kontrolle und Qualitätsentwicklung in der Sozialhilfe der Stadt Zürich gesprochen.

Frau Kaufmann und Frau Zobrist: Wie kam es zur Entwicklung der Fallrevision in den Sozialen Diensten der Stadt Zürich?

Vor knapp drei Jahren, Ende 2009, hat das Stimmvolk der Stadt Zürich dem neuen Organisationsmodell der Sozialhilfe zugestimmt. Mit diesem Entscheid wurde den Sozialen Diensten, und vor allem den Sozialarbeitenden, finanzielle Kompetenzen in der konkreten Fallarbeit übergeben. Vorher waren diese vollständig bei der Sozialbehörde und den Stellenleitenden angesiedelt. Zusätzlich wurden auch die operative Verantwortung und die Umsetzung von Kontrolle und Qualitätsentwicklung in den Einzelfällen der Sozialhilfe übertragen. Ein zentrales Instrument dazu ist die Fallrevision.

Fallkontrollen wurden in den Sozialen Diensten bereits vor der Einführung des neuen Organisationsmodells durchgeführt. In einer breit angelegten Umfrage wurde dieses bestehende Instrument allerdings einer eingehenden Prüfung unterzogen. Die aktuelle Fallrevision ist also sozusagen der Aus- und Umbau und die Optimierung eines bereits bestehenden Instrumentes. Vor der definitiven Einführung wurde in einem Sozialzentrum der Stadt Zürich zusätzlich ein Pilot durchgeführt, der wesentlich zur Akzeptanz der Fallrevision bei den Sozialarbeitenden beigetragen hat.

Was ist das Ziel der Fallrevision?

An erster Stelle steht die Sicherstellung sowie Weiterentwicklung der Qualität in der Fallarbeit. Dazu gehören verschiedene Aspekte der Fallführung, wie die methodische, fachliche, formale, administrative sowie finanzbezogene Qualität. Fallrevision beinhaltet weiterhin eine Fallkontrolle, vor allem bei den finanzrelevanten Themen, verfolgt aber zusätzlich die Idee eines umfassenden Qualitätsmanagements.
Die Sozialzentren erreichten so bereits eine kontinuierliche Qualitätssteigerung und können diese auch durch statistische Zahlen belegen und bei Bedarf kommunizieren. Beides soll zur Vertrauensbildung in der Bevölkerung, die ja die Steuern bezahlt, sowie der Politik beitragen.

Was soll man sich konkret unter einer Fallrevision vorstellen? Wie wird dabei vorgegangen und wie viele Fälle werden revidiert?

Die  Mitarbeitenden der Statistik ziehen die Fälle nach definierten Revisionszeitpunkten (bei Fallübergabe vom Intake ans Quartierteam, im 3. Jahr, im 5. Jahr usw.) und nach dem Zufallsprinzip aus der Klientendatenbank. Da die Dossiers in der Stadt Zürich elektronisch geführt werden, kann die Prüfung direkt am  Arbeitsplatz der Fallrevisorin erfolgen. In der Revision wird ein aktueller Fall von einer extra nicht in die tägliche Fallarbeit involvierten Fachperson, nach festgelegten Vorgaben überprüft. Sie bespricht mit den Fallführenden anschliessend die Resultate der Revision anhand eines ausgefüllten Formulars in einem persönlichen Gespräch. Diese Gespräche sind ein zentraler Baustein der Fallrevision, was uns besonders freut.
Die Mitarbeitenden der Fallrevision arbeiten an 1 bis 2 Tagen pro Woche auswärts in dem ihnen zugeteilten Sozialzentrum. Unser zehnköpfiges Team revidiert rund 250 Fälle pro Monat. Für einen Fall haben wir im Durchschnitt etwa vier Stunden zur Verfügung, inklusive Auswertungsgespräch und Verfassen der Berichte.

Welche Rolle spielt socialdesign im Rahmen des Projekts?

socialdesign war von Beginn unterstützend dabei und hat sehr viel zum guten Gelingen der Fallrevision beigetragen. Ausserdem hat socialdesign mit ihrer Erfahrung in der Entwicklung von Qualitätssicherungssystemen die SOD bei der Ausarbeitung des Konzepts massgeblich unterstützt, die Startphase begleitet und in den ersten zwei Jahren drei Monitorings bei allen Zielgruppen durchgeführt. Für Reflexion und Diskussion von Fragestellungen im Bereich Qualitätsmanagement ist Regula Ruflin noch heute eine wichtige Ansprechpartnerin der SOD. Zudem ist sie Mitglied der Steuergruppe SOD der Fallrevision.

Welchen beruflichen Hintergrund haben Fallrevisorinnen und Fallrevisoren?

Sie verfügen über eine abgeschlossene Ausbildung in Sozialarbeit und langjährige Erfahrung als Fallführende in der Sozialhilfe. Zudem haben die meisten zusätzlich einen oder mehrere CAS erfolgreich absolviert und praktisch alle bringen eine kaufmännische Grundausbildung mit.
Diese Voraussetzungen und vor allem die praktischen Erfahrungen in der Fallarbeit erachten wir als zentral für die Qualität unserer Arbeit und für die Akzeptanz innerhalb der Organisation.

Hat sich die Fallrevision bewährt?

Ja. Wir würden sogar sagen, dass sich die Fallrevision je länger desto mehr bewährt. Es ist nicht immer einfach und daher freut es uns sehr, dass wir uns gerade in der Qualitätssteigerung und der Akzeptanz auf sehr gutem Weg befinden. In den ersten zwei Jahren konnten wir schon einige Konzeptanpassungen vornehmen, oft auf Wunsch der Sozialzentren. Das Instrument Fallrevision wird von den meisten Fallführenden als Unterstützung und mittlerweile sogar als selbstverständlichen Teil der Fallführung wahrgenommen.

Wie geht es weiter?

Nach gut zwei Jahren haben wir eine erste Konsolidierung erreicht. Natürlich geht der Prozess weiter und wir wollen weder rasten noch rosten und sind laufend an der Verbesserung unserer Arbeit interessiert. Wir werden stets bestrebt sein, neue Anforderungen zu erfüllen und dabei eine hohe Praxistauglichkeit zu erhalten.
Konkret planen wir gerade einen Workshop für Führungspersonen, die im Fallrevisionsprozess eine zentrale Rolle einnehmen. Auch setzen wir uns mit der Erarbeitung von Zielwertvorgaben auseinander, die aussagen sollen, wann die geleistete Arbeit als ausreichend gut zu bezeichnen ist. Auch wollen wir dazu beitragen, dass sich die Lern- und Fehlerkultur innerhalb der Organisation stets weiterentwickelt. Schliesslich interessiert uns längerfristig, unter welchen Gesichtspunkten allenfalls andere QM-Instrumente in einem Sozialdienst eingesetzt werden könnten. Aber besonders stolz sind wir auf unseren Beitrag zur Entwicklung der Gesamtorganisation SOD und die Unterstützung der Sozialarbeitenden in ihrer alltäglichen Arbeit.
Wir danken Frau Kaufmann und Frau Zobrist herzlich für das Interview und wünschen ihnen und dem Team Fallrevision bei ihrer Arbeit weiterhin viel Erfolg

Das Interview wurde von Katja Schnyder-Walser, Projektleiterin im Bereich Projekte & Beratung bei socialdesign, geführt.

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