Des mécanismes de changement théoriques trouvent une utilisation pratique dans la consultation mail

 

Entretien avec Madame Salomé Steinle, cheffe de section suppléante, OFSP (section Prévention dans le domaine des soins)

Pour les personnes touchées par un problème d’addiction, mais aussi pour leurs proches, il est souvent difficile de demander une aide ou un conseil auprès d’un service de consultation. Les offres à bas seuil peuvent permettre de les aider. L’objectif de SafeZone.ch est précisément de mettre en place une telle offre à bas seuil: SafeZone.ch est un portail qui dispense des consultations en ligne gratuites et anonymes aux personnes concernées par les addictions, à leur famille et à leurs proches, ainsi qu’aux professionnels et à toute personne intéressée.
L’Office fédéral de la santé publique (OFSP) a chargé socialdesign d’effectuer une étude complète sur l’«Utilisation des mécanismes de changement dans la consultation mail de SafeZone.ch». L’étude a porté sur le déroulement et le contenu de plus de 1000 consultations mail effectuées par SafeZone.ch entre 2014 et 2017. Les mécanismes de changement décrits dans la théorie et la littérature scientifique ont été opérationnalisés et soumis pour la première fois à une analyse empirique. Sur la base des résultats obtenus et dans le cadre d’un workshop avec le mandataire, socialdesign a formulé une série de recommandations concrètes afin d’optimiser la pratique de consultation de SafeZone.ch.

Nous nous sommes entretenus sur l’étude avec Madame Salomé Steinle, cheffe suppléante de la section Prévention dans le domaine des soins de l’OFSP.

Qu’est-ce qui a motivé une telle étude ?
Nous sommes régulièrement interrogés sur l’efficacité des consultations en ligne. La plupart du temps, ce sont les professionnel-le-s qui posent les questions, mais on ne peut exclure que les usagers s’interrogent eux aussi. D’une manière générale, la recherche montre que les consultations physiques et en ligne peuvent avoir des effets comparables. La manière dont l’efficacité peut être mesurée, en particulier lorsqu’il s’agit de thèmes complexes tels que l’aide en matière d’addiction, reste cependant extrêmement difficile et discutable. C’est pourquoi il fallait répondre à plusieurs questions essentielles. Comment une consultation en ligne peut-elle être efficace? Quelles interventions thérapeutiques aident ? Comment sont-elles mises en œuvre ? Cela peut différer en fonction de l’offre, du contexte, des méthodes appliquées, etc. Nous voulions répondre à ces questions pour la consultation mail et contribuer ainsi à améliorer la consultation en ligne.

Quels sont, pour vous, les principaux résultats de l’étude ?
L’étude montre que de nombreux mécanismes de changement, comme l’instauration d’une alliance thérapeutique, sont très souvent utilisés. Les conseillers et conseillères adoptent une démarche valorisant les ressources et orientée solution et conçoivent la consultation comme une co-production, ce qui est un élément indispensable à la compréhension du problème et au processus de résolution de problème. Pour cela, ils font du cas par cas en abordant chaque usager selon ses spécificités, ce qui apporte une authenticité rassurante pour l’usager, autre élément-clé pour la réussite d’un conseil.

Comment, de votre point de vue, la recherche fondamentale a-t-elle pu elle être reliée à la pratique de terrain ?
D’une part, l’étude a pu utiliser les consultations mail achevées et parfaitement anonymisées pour analyser les éléments linguistiques utilisés par les conseillers et conseillères. Dans cette optique, la pratique fournit une contribution majeure à la recherche sur la consultation mail. D’autre part, les résultats reviennent directement dans le projet par le biais de workshops afin d’en poursuivre son développement. Au niveau conceptuel, les résultats sont également précieux pour orienter encore mieux à l’avenir l’offre et la communication sur les besoins des groupes cibles.

Comment les résultats de l’étude vont-ils s’insérer dans le travail futur de SafeZone.ch ?
Cela se passera à différents niveaux. Nous savons désormais que nous sommes sur la bonne voie, tant en ce qui concerne les approches que les consultations ou les conditions cadres. Notre objectif sera bien entendu de conserver et d’améliorer ces atouts. Pour cela, les conseillers et conseillères participeront dans le cadre de leur formation continue à un workshop organisé par les dirigeants de l’étude. Nous continuerons à développer d’autres points de la gestion interne de qualité et à optimiser techniquement le système afin de créer les meilleures conditions possibles à une consultation en ligne efficace.

Merci pour cet entretien.

 

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